服务质量含义对认识铁路客运品牌产品质量的意义

服务产品质量取决于顾客的期望质量和体验质量的对比，而顾客的体验质量又决定于技术性服务质量和职能性服务质量。认识服务质量具有的上述两个方面的二重性十分重要，它告诉我们品牌是企业产品和服务在顾客心目中的定位和认同。从这个角度来看，服务品牌产品的质量又可以看做包括服务品牌产品本身的质量和服务品牌产品体现的质量，即在顾客心目中感受的质量这样两个层面。二者不可分割，前者是后者的基础，但后者对顾客的认向起着关键的作用；二者有机结合，综合体现着品牌的质量。它使我们看到服务品牌产品质量尤其是名牌产品的质量，还不仅仅是服务产品本身的技术质量，即不仅要求该项服务产品符合企业制定的服务标准，更主要的是还要取决于服务品牌产品体现的职能质量。 在铁路客运品牌产品中，同一位移这种由技术质量决定的核心利益，旅客可以在拥挤、脏乱、受列车服务人员斥责监督下忍气吞声不愉快地获得，也可以在舒适、受到尊重的愉快心情中满意地获得。在这两种境况下，可以想见，旅客对同一位移服务产品的质量评价和满意度是迥然不同的。由此可见职能质量对服务质量的重要性。因此．铁路要提高客运品牌产品的质量，一方面要在提高技术质量方面下功夫，另一方面，也是更重要的一方面，是要在提高职能质量方面做]：作。高度重视改善和创新对旅客的服务工作，千方百计地满足旅客的需要，扩大旅客体验服务质量与自己所期望的服务质量相比较的差值。旅客对服务的体验质量等于或大于对服务的期望质量，那么这项服务是优质的，其品牌形象得以树立。否则，则是劣质的，无法形成品脾形象。这是我们在创建铁路客运品牌产品时必须高度重视的问题。